Attivazione sim errore video

Salve, oggi ho provato a fare attivare la SIM di mia madre tramite video però è arrivata una mail di errore. Riconosco che possono esserci due motivazioni: il primo è che in fase di acquisto ho erroneamente omesso il secondo nome di mia madre (quindi ora non corrisponde con il documento); il secondo è che lo Smartphone di mia madre non acquisisce video né foto di alta qualità durante l'identificazione dei documenti... come posso procedere? Nel frattempo abbiamo riprovato la procedura di attivazione. Grazie, saluti