6. Qualità
a. Descrizione infrastruttura
L’infrastruttura utilizzata da ho. per offrirti il servizio di telefonia mobile è messa a disposizione da Vodafone Italia S.p.A., operatore di rete che fornisce servizi di comunicazione elettronica a livello nazionale e internazionale, alle condizioni previste da un apposito contratto di accesso stipulato tra VEI e Vodafone S.p.A..
Alla SIM che usi viene associato un numero di telefono. Potrai utilizzare il Servizio effettuando delle ricariche di credito telefonico. Anche in caso di esaurimento del credito potrai continuare ad utilizzare la SIM per ricevere chiamate e SMS ma non per effettuarle o inviarli. Nel caso in cui tu vada in credito negativo, alla prima ricarica che effettuerai ti addebiteremo la differenza.
Ricordati che puoi utilizzare il servizio di telefonia mobile solo per uso personale. Noi ti garantiamo delle condizioni d’uso effettivo ed efficiente.
b. Indicatori di qualità e obiettivi per l’anno 2019
ho. adotta gli indicatori di qualità del servizio di cui alle delibere AgCom n. 154/12/CONS., come modificata dalla delibera n. 580/15/CONS, e n. 79/09/CSP, elencati di seguito
Tempo di rinnovo del credito: il tempo, misurato in minuti, che intercorre tra il minuto in cui è stata registrata dall’operatore la richiesta della ricarica del credito e il minuto in cui il nuovo credito è effettivamente disponibile al Cliente.
Obiettivo ho.: per il 95% entro 10 minuti
Reclami sugli addebiti: Rapporto tra il numero di reclami riguardanti gli addebiti ricevuti e il numero medio di SIM/USIM attive nel periodo di rilevazione.
Obiettivo ho.: non oltre l’5% del numero medio di SIM attive.
Tempo di attivazione del servizio voce: Tempo, misurato in ore, che intercorre tra l’ora in cui è stato registrato l’ordine valido dall’operatore e l’ora in cui il servizio è realmente disponibile per l’uso da parte del richiedente il servizio.
Obiettivo ho.: almeno il 95% delle attivazioni entro 24 ore
Accessibilità al servizio voce:
Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito, sia soddisfatta dalla rete GSM;
Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito, sia soddisfatta dalla rete UMTS;
Probabilità che, in condizione di display indicante la presenza di copertura, una richiesta di instaurazione di un canale per traffico voce o per traffico dati a commutazione di circuito, sia soddisfatta dalla rete (indicatore combinato GSM-UMTS).
Obiettivo ho.: 98,5% delle chiamate e delle connessioni dati a commutazione di pacchetto andate a buon fine.
Probabilità di mantenimento della connessione voce:
Percentuale di connessioni voce correttamente concluse dalla rete GSM, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo;
Percentuale di connessioni voce correttamente concluse dalla rete UMTS, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due interlocutori, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo;
Percentuale di connessioni voce correttamente concluse sulla rete, a seguito della esplicita richiesta di uno dei due terminali, rispetto al totale delle chiamate instaurate con successo (indicatore combinato GSM-UMTS).
Obiettivo ho.: Mantenimento del 98,1% delle connessioni voce
Probabilità di trasferimento degli sms al centro sms: Probabilità che un messaggio SMS inviato dall’utente sia effettivamente consegnato al centro di raccolta e gestione degli SMS (SMS-C).
Obiettivo ho.: 99% di SMS consegnati al centro di raccolta
Tempo di consegna dell’SMS al primo tentativo: Valore medio dei tempi di consegna di un SMS al primo tentativo fissato il periodo di osservazione.
Obiettivo ho.: 5 secondi
Tempo di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza cliente dell’operatore:
“Tempo di navigazione”: intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene completata correttamente la selezione del numero del servizio telefonico di contatto e quello in cui può essere selezionata dall’utente chiamante la scelta che consente di parlare con un addetto, per presentare un reclamo
Obiettivo ho.: 100 secondi
“Tempo di attesa”: intervallo di tempo intercorrente tra il momento in cui viene selezionata dall’utente la scelta di parlare con un addetto del call center all’interno del sistema interattivo di risposta (IVR) e l’effettivo inizio della conversazione.
Obiettivo ho.: 60 secondi
Tasso di risoluzione dei reclami: Percentuale di reclami risolti senza che l’utente abbia la necessità di effettuare solleciti.
Obiettivo ho.: 95%.
Facebook
Instagram
Youtube
