Impossibile accedere ad area personale

Buongiorno,

Mia madre non riesce ad accedere alla sua area personale. Ha domenticato la password, ma digitando NON HO LA PASSWORD la app chiede il numero di telefono e la mail. Inserendo la mail dice ESISTE GIA' UN ACCOUNT ASSOCIATO A QUESTA MAIL. INSERIRE LA PASSWORD PER AGGIUNGERE UN NUMERO. Cosa sbaglio? Quale sarebbe la procedura da seguire per RIPRISTINARE LA PASSWORD DIMENTICATA?